Montag, 4. April 2022

Qualitätsmanagement (QM) ist für Pflegeinstitutionen nicht mehr wegzudenken. QM wird vom Gesetzgeber (KVG) gefordert und regelmässig geprüft, ist aber bei weitem nicht nur ein notwendiges Übel. Wie man von einem gut aufgestellten QM profitiert und was ein Betrieb damit alles ins Rollen bringen kann, zeigt das Beispiel des Seniorenzentrums Untergäu (SZU) in Hägendorf: Zentrumsleiter Ralph Wicki hat sich vor neun Monaten entschieden, das QM mit Unterstützung von BiG anzupacken. Gemeinsam mit der Wohngruppenleiterin Anja Friedli und der BiG-Qualitätsbeauftragen Yvonne Fischer reflektiert er die Erfahrungen und zieht Bilanz. 

Qualität leben im Seniorenzentrum – was heisst das und wie zeigt sich das im Alltag?

R. Wicki: Unsere Bewohnenden haben Anspruch auf beste Betreuung und Pflege. In diesem Sinne bedeutet Qualität vor allem, sich Zeit nehmen zu können für diese Aufgabe.

Y. Fischer: Ein weiteres Merkmal guter Qualität ist, wenn man sie personenunabhängig und jeden Tag gleich gut gewährleisten kann. Am Beispiel des Eintrittsprozess zeigt sich: je klarer der organisatorische Ablauf strukturiert ist, umso mehr Sicherheit vermitteln wir, was wiederum das Wohlbefinden der Bewohnenden positiv beeinflusst. 

Weshalb ist Qualitätsmanagement wichtig für eine Pflegeinstitution wie das SZU? 

A. Friedli: QM ist wichtig, um effizienter zu werden und so Zeit zu gewinnen, die wir den Bewohnenden geben können. Es hilft uns, Strukturen und Verbindlichkeiten zu schaffen, die den Alltag einfacher gestalten. Dass wir ein Werkzeug haben, auf das wir jederzeit zugreifen können und nicht jede und jeder auf sich selbst gestellt ist.

Y. Fischer: QM fördert auch die Selbständigkeit der Mitarbeitenden. Zudem sind schriftlich definierte Prozesse einheitlich, verbindlich und effizient.


A. Friedli: Ein gutes Qualitätsmanagement ist auch wichtig als Visitenkarte nach aussen. Nicht jeder Betrieb hat ein modernes, gut funktionierendes QM wie wir – das macht beispielsweise auch auf Lernende und potenzielle Mitarbeitende einen guten Eindruck. Zudem hat uns die Erarbeitung des QM als interdisziplinärer Prozess zusammengeschweisst, man hat sich im gemeinsamen Austausch nochmals neu angenähert und voneinander gelernt. 

Also hat das QM als Führungsinstrument auch wesentlichen Einfluss auf die Unternehmenskultur?

R. Wicki: Im QM werden nicht nur Aufgaben organisiert, sondern auch Werte vermittelt und die Organisation entwickelt. Es ist somit die Grundlage, auf die wir unsere Leistungen und unser Handeln abstimmen.

Y. Fischer: Deshalb haben wir auch bewusst bei den Schulungen sämtliche Mitarbeitenden involviert. Es braucht jeden einzelnen, um einen solchen Prozess mitzutragen. Mit dem QM-Tool iQMS haben auch effektiv alle Mitarbeitenden Zugang zum QM und können beispielsweise jederzeit einen Verbesserungsvorschlag oder einen Reparaturauftrag einreichen. 

Mit welchen Herausforderungen waren Sie konfrontiert, als Sie das QM intern organisiert haben? 

R. Wicki: Es bestanden unzählige Konzepte, Abläufe und Standards – alle in Papierform. Das war aufwändig in der Kommunikation und kaum sinnbringend zu organisieren und zu unterhalten. Es bestand auch kein System für die kontinuierliche Verbesserung; Gleiches wurde nicht immer gleichermassen behandelt.

Y. Fischer: Auch für Führungspersonen war es schwierig, die Qualität ohne einheitlich definierte Vorgaben zu prüfen. Erst die saubere Prozesssteuerung macht transparente Mitarbeiterführung möglich. Auch wenn jeder einzelne sein Bestes gibt – es hat einfach das standardisierte, systematische Werkzeug gefehlt. 

Was hat sie letztlich bewogen, externe Unterstützung beizuziehen?

R. Wicki: Seit Jahren steigen die Anforderungen an Pflegeinstitutionen in qualitativer Hinsicht, während die Tarife stagnieren, was wiederum zu hohem Kostendruck führt. Unsere Führung wird durch externe Faktoren wie die Einführung eines enorm komplexen Patientendossiers, stetig wechselnder MiGel-Finanzierungen und weiterer administrativer Belange sehr gefordert. So haben wir intern gar nicht die nötigen Ressourcen, ein QM nutzenbringend, angepasst, digital und nachhaltig aufzubauen.  

A. Friedli: Wir haben realisiert, dass wir einen QM-Profi brauchen, der sich ausschliesslich diesem Thema widmen kann und es zeitnah umsetzt – das ist keine Aufgabe, die man im kleinen Pensum nebenbei noch bewältigen kann. 

Das SZU hat QM als Dienstleistung seit neun Monaten im Betrieb – was wurde seither erarbeitet?

R. Wicki: Wir haben schon viel erreicht. Basierend auf einer Ist-Analyse haben wir mit dem Aufbau der Kernprozesse gestartet. Ein Meilenstein ist sicher der Bewohnenden-Eintrittsprozess, ausserdem wurden auch die Module Auftrag und Unterhalt, Verbesserungswesen und Bewohnermutation eingeführt.

Y. Fischer: Den Eintrittsprozess für Mitarbeitende haben wir auch erfasst, vom Stellenantrag bis zur Einführung. Zudem die Organisation des Q-Managements neu aufgebaut: es gibt eine Q-Steuerungsgruppe, die sich regelmässig trifft und definiert, was wann bearbeitet wird. Ergänzend dazu gibt es eine interdisziplinäre Gruppe – diese wird später als Q-Zirkel etabliert, bei dem interessierte Mitarbeitende ihr Wissen einbringen können. Auch hier sehen wir wieder, wie das QM die Unternehmenskultur weiterentwickelt hat: jede Idee und Meinung zählt, wird gehört und beantwortet, unabhängig von wem sie stammt. Das ist ein ganz grosser Gewinn, dass diese Entwicklung nicht nur auf Führungsebene geschieht, sondern von allen mitgetragen wird. Nebenbei erarbeiten wir auch zahlreiche Konzepte und Pflege-Standards, die wir aufgrund von Best Practice Beispielen gemeinsam definieren. 

Frau Fischers Pensum ist bislang 20-30%, wie hoch war der Aufwand auf Seiten des SZU?

R. Wicki: Der Aufwand hält sich, dank der Prozessführung und der strukturierten Vorgehensweise von Frau Fischer, in engen Grenzen.  

A. Friedli: Da dieser Prozess auf viele Schultern verteilt wird, ist der Aufwand für uns tatsächlich viel geringer als erwartet. Es werden auch Lernende in den Prozess involviert – gerade die Lernenden sind ja nah an den aktuellsten Entwicklungen und haben viel Know-how einzubringen.


Y. Fischer: Wir führen bewusst wenig Sitzungen mit zig Teilnehmenden durch, sondern holen wenn immer möglich die Inputs und Rückmeldungen individuell ab oder integrieren sie in bestehende Gefässe wie Teamsitzungen.

Wie wurde sichergestellt, dass die neuen Prozesse auf den Betrieb des SZU abgestimmt werden?

R. Wicki: Einerseits mit einer guten Absprache des Projekts im Vorfeld und andererseits durch die gute Einbindung der Qualitätsbeauftragten im Betrieb. Das weitere Vorgehen und die Priorisierungen werden laufend offen besprochen.

Y. Fischer: Man muss das Rad nicht immer neu erfinden. Aus dem Fundus des iQMS-Clubs und den bestehenden Papieren des SZU konnte ich auf Grundlagenkonzepte aufbauen, die ich gemeinsam mit dem Team weiterentwickeln konnte. Auf der grünen Wiese zu starten, ist enorm zeitaufwändig. Hier liegt der Gewinn im QM als Dienstleistung, wir bringen ein erprobtes Know-how mit und verknüpfen es mit dem Fachwissen aus den Fachbereichen.

Wie beschreiben Sie die Zusammenarbeit mit BiG? 

R. Wicki: Wir thematisieren das QM schon lange. Erst mit der Zusammenarbeit mit BiG machen wir aber gemeinsam konkrete Fortschritte. Mit Frau Fischer haben wir eine erfahrene, empathische und auch technisch versierte QM-Beauftragte erhalten, die uns strukturiert, aber auch mit dem nötigen Fingerspitzengefühl, durch den QM-Aufbau führt. Sie konnte sich nahtlos ins Team einfügen und geniesst einen hohen Rückhalt bei den Bereichsleitungen und den Mitarbeitenden. Ich bin dankbar für ihre Ideen und Hinweise und bin froh, einen Sparringpartner in QM-Fragen zu haben.

A. Friedli: Frau Fischer begleitet uns als neutrale Person und ist dadurch unvoreingenommen. Mit ihrer Offenheit für sämtliche Bereiche und ihrem Engagement für den Austausch fördert sie den Zusammenhalt und die Zusammenarbeit unter den Mitarbeitenden. Sie befähigt alle, diesen Prozess mitzugestalten. 

Heute läuft mit dem iQMS Tool alles digital – was hat dieser Wechsel bewirkt?

A. Friedli: Die Mitarbeitenden haben den Wechsel geschätzt. Sie sind aus dem privaten Gebrauch vertraut damit – auch die älteren Mitarbeitenden. Sie schätzen den unkomplizierten, raschen Zugriff und die klare Gliederung.

Y. Fischer: Diese Entwicklung hat auch den Innovationsprozess befeuert: Es gehen nun viel mehr Ideen und Verbesserungsvorschläge von den Mitarbeitenden ein. 

Es gab also keine Vorbehalte oder Berührungsängste gegenüber dem neuen Tool?

A. Friedli: Als noch nicht klar war, wie das genau funktionieren sollte, gab es schon gewisse Ängste. Aber sobald wir das Tool im Alltag eingebunden haben und alle damit zu tun hatten, war das kein Thema mehr.

Y. Fischer: Wir legten ganz bewusst Wert darauf, dass der erste Kontakt mit dem iQMS-Tool ein positiver ist. Wir starteten mit dem Verbesserungstool, wo sich alle rasch zurechtfinden und sich einbringen können. Alles Weitere kommt Schritt für Schritt.

R. Wicki: Durch den relativ einfachen Aufbau der Benutzeroberfläche und die Schulung sind die Mitarbeitenden nicht überfordert. Sie sehen auch rasch einen unmittelbaren Nutzen in der Verwendung der Module. 

Kann der PDCA-Zyklus mit einem Pensum von 20-30% gewährleistet werden?

R. Wicki: Frau Fischer ist angesichts ihres Pensums sehr effizient. Wenn das QM aufgebaut ist und allseits sicher angewandt, stellen wir uns vor, eine Person im Betrieb zu haben, die den Unterhalt und das Verbesserungswesen im Griff hat. 

Y. Fischer: Das Pensum reduziert sich auf längere Zeit hinaus, ein kleines Pensum empfehlen wir aber, um den kontinuierlichen und langfristigen PDCA-Zyklus aufrecht zu erhalten. QM ist keine Verwaltung von Papieren, es ist die ständige Weiterentwicklung von sämtlichen Prozessen.

Was hat Ihr Betrieb zusammenfassend mit dem Angebot QM als Dienstleistung gewonnen?

R. Wicki: Primär eine tolle Mitarbeiterin (lacht). Nein, im Ernst: Die Einführung eines QM ist eine grosse Aufgabe. Ohne «QM als Dienstleistung» wäre es uns nicht möglich gewesen, ein nachhaltiges QM aufzubauen. 

Würden Sie das Angebot auch anderen Einrichtung empfehlen?

R. Wicki: Ja, QM als Dienstleistung können wir weiterempfehlen. Wer wie wir ein QM aufbauen will, profitiert neben einer guten Softwarelösung von der Kompetenz einer fachkundigen Person, die gut in den Betrieb integriert ist und die Prozessführung übernehmen kann. Zudem ist der Aufwand gut kalkulierbar, die Individualität des Betriebs bleibt erhalten und die eigenen Ressourcen stehen weiter für das Wesentliche zur Verfügung: die Betreuung und Pflege der Bewohnenden.