Donnerstag, 24. Oktober 2024
«Mit Coachings geben wir unseren Kund:innen längerfristig Sicherheit.»
Umfragen* bei Schweizer Langzeitpflege-Institutionen zeigen, dass ein «vorhandenes und gelebtes Qualitätsmanagement» in den nächsten Jahren als wichtiger Erfolgsfaktor für die Organisation eingeschätzt wird. Als grösste Herausforderungen werden «genügend qualifiziertes Personal», «steigender Kosten- und Zeitdruck» sowie «neue gesetzliche Bestimmungen und Qualitätsanforderungen» genannt. Umso besser, wenn man eine erfahrene QM-Managerin an der Seite hat! Jessica Leichter und Rebecca Singer zeigen, wie sie das Angebot QM als Dienstleistung an die Bedürfnisse der Kund:innen anpassen.
Weshalb brauchen Gesundheitsinstitutionen Unterstützung im Qualitätsmanagement?
Jessica: Den Gesundheitsinstitutionen fehlt es oft an spezifischem Know-how in diesem Bereich, denn es ist nicht ihr Kernbusiness. Deshalb macht es Sinn, diese Expertise mit externen Fachleuten zu ergänzen. Zudem stehen sie vor vielfältigen Herausforderungen wie Fachkräftemangel, steigenden administrativen Anforderungen und Kostendruck. Die Prozesse werden komplexer, sollten aber effizient und fehlerfrei durchgeführt werden. Mit unserem Aussenblick und der Fachexpertise können wir die nötige Struktur und Transparenz in die Prozesse bringen.
Rebecca: Wir können Institutionen dabei unterstützen, ihre Prozesse zu definieren und klare Verantwortlichkeiten festzulegen. Dies führt zu deutlich effizienteren Abläufen, welche sich anhand von Kennzahlen überprüfen lassen.
«Die Prozesse werden komplexer, sollten aber effizient und fehlerfrei durchgeführt werden.»
Jessica Leichter, Bereichsleiterin Qualitäts- und Prozessmanagement
Wie unterstützt ihr als externe Expertinnen vor Ort?
Jessica: Unser Ziel ist es, ein optimal funktionierendes QM-System zu schaffen, das für den Kunden einen Mehrwert bietet. Das erfordert langfristige Zusammenarbeit und Vertrauen. Ganz wichtig ist uns ein individuelles Vorgehen, da jeder Kunde an einem anderen Punkt steht. Wir können sowohl beim Aufbau des Systems als auch bei der Weiterentwicklung unterstützen.
Wir bieten zeitlich und inhaltlich flexible Unterstützungsmöglichkeiten, die sich an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden orientieren. Zudem unterstützen wir die Verankerung des QM in der Institution, durch die Etablierung von Gremien wie z.B. Qualitätskommissionen, Qualitätszirkeln etc.
Rebecca: Wir helfen den Unternehmen, die Komplexität ihrer Prozesse zu reduzieren, indem wir diese strukturieren und die entsprechenden Dokumente hinterlegen. So können Informationen einfacher gefunden und bearbeitet werden. Wir möchten Institutionen nachhaltig im Bereich QM befähigen. Viele unterschätzen die Zeit, die es braucht, um ein QM-Verständnis über alle Unternehmensebenen zu verankern. Man muss investieren, aber längerfristig profitiert und spart man.
«Wir analysieren die Institution aus der Vogelperspektive und betrachten dabei die Schnittstellen und Bereichsgrenzen.»
Rebecca Singer, QM-Beauftragte
Wo seht ihr den grössten Nutzen für die Institutionen?
Rebecca: Wir analysieren die Institution aus der Vogelperspektive und betrachten dabei die Schnittstellen und Bereichsgrenzen. So können wir das grosse Ganze beleuchten und Optimierungspotentiale aufzeigen.
Jessica: Mit QM als Dienstleistung haben unsere Kunden eine sehr kompetente, erfahrene Q-Managerin an der Seite, welche auch zu geringen Pensen eingesetzt werden kann. Der Kunde profitiert durch unsere Vernetzung und den sehr breiten Erfahrungsschatz, den wir quer durch verschiedene Organisationen aufgebaut haben. Zudem können wir bei Bedarf weitere Kompetenzen der BiG hinzuziehen oder unser erweitertes Netzwerk einbringen.
Mehr Transparenz in der Prozessgestaltung bedeutet mehr Effizienz in der Prozessabwicklung. Schnittstellen sind besser geregelt, Einarbeitungszeiten werden verringert, Fehler und Leerläufe werden vermieden. Der insgesamt erhöhte Qualitätsstandard sorgt für mehr Sicherheit – für Mitarbeitende und Kunden.
Was sind Beispiele für konkrete Veränderungen, die ihr initiiert habt?
Rebecca: Unter anderem haben sich bei einem meiner Kunden die Kommunikationskultur und das QM-Bewusstsein positiv verändert. Das Thema hat in der Organisation einen festen Platz erhalten. Ich habe Termine institutionalisiert und bin neu in den GL-Sitzungen dabei, damit ich laufend informieren und sensibilisieren kann.
Jessica: Ich begleite gerade eine Institution, die bereits über ein gut etabliertes QM-System verfügt. Hier leite ich einmal im Monat den Q-Zirkel, um bestehende Prozesse weiter zu optimieren. Dabei wird deutlich, wie viel wir zum Thema Effizienz und Fehlervermeidung beitragen können. Zum Beispiel wurde der Prozess Mitarbeitereintritt gemeinsam analysiert. Dies ist ein Prozess, der viele Abteilungen involviert und daher klar geregelt sein muss, damit es an den Schnittstellen nicht zu Problemen kommt. Wir konnten einige Unstimmigkeiten innerhalb des Prozesses feststellen und beheben.
«Alle waren erstaunt, wie viel es bringt, wenn man sich zusammensetzt und sich interdisziplinär intensiv mit einem Prozess beschäftigt. Der Prozess läuft nun wieder reibungslos.»
Jessica Leichter, Bereichsleiterin Qualitäts- und Prozessmanagement
Was sind die grössten Herausforderungen in eurer täglichen Arbeit?
Jessica: QM kann man sich nicht mit einer Person oder mit einem System kaufen – es muss gelebt und nachhaltig gepflegt werden. Entsprechend ist man mit einem QM-System auch nie fertig. Die Kund:innen unterschätzen oft, dass QM sehr viel Zeit braucht und dass wir auch auf ihren aktiven Beitrag angewiesen sind. Führungskräfte müssen mit gutem Beispiel vorangehen, indem sie den QM-Gedanken verinnerlichen und vorleben, nur so kann ein System nachhaltig etabliert werden.
Rebecca: Eine grosse Herausforderung ist sich innerhalb von kurzer Zeit bzw. bei einem geringen Wochenpensum gut in der Organisation zu vernetzen. Zudem sind wir stark auf die Zuarbeit durch andere Bereiche angewiesen. Durch das Alltagsgeschäft kommt es hier teilweise zu Verzögerungen.
«Wir haben ein zusätzliches Coaching-Angebot geschaffen, mit welchem wir Institutionen langfristig unterstützen und begleiten, um einen hohen Qualitätsstandard sicherzustellen.»
Jessica Leichter, Bereichsleiterin Qualitäts- und Prozessmanagement
Welche Erfahrungen aus der Kundenarbeit fliessen in die Weiterentwicklung des Angebots ein?
Jessica: QM als DL finden unsere Kunden sehr wertvoll als Startangebot. Aber längerfristig wollen einige ihr QM-System intern managen. Hierbei besteht das Risiko, dass das Know-how langsam abnimmt und die Prioritäten sich wieder zu Gunsten des Alltagsgeschäfts verschieben. Daher haben wir ein zusätzliches Coaching Angebot geschaffen, mit welchem wir Institutionen langfristig unterstützen und begleiten, um einen hohen Qualitätsstandard sicherzustellen. Dieses Angebot nehmen bereits zwei Institutionen in Anspruch.
Rebecca: Allein die Personalfluktuation erfordert ein nachhaltiges Vorgehen. Kontinuierliche Schulungen sind von besonderer Wichtigkeit. Daher bauen wir aktuell unser Schulungsangebot aus, um gezielter auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können. Auch das iQMS und die Module überarbeiten und ergänzen wir laufend auf Basis von Kundenfeedbacks.
Jessica: Mir ist wichtig zu betonen, dass wir immer individuelle Lösungen für unsere Kund:innen finden, auch unabhängig von unseren konkreten Service-Angeboten. Je stärker wir auf die Kundenbedürfnisse eingehen und frühzeitig realistische Ziele setzen, umso höher ist die Akzeptanz und die Zufriedenheit auf Seite der Kunden.
«Allein die Personalfluktuation erfordert ein nachhaltiges Vorgehen. Kontinuierliche Schulungen sind von besonderer Wichtigkeit.»
Rebecca Singer, QM-Beauftragte
* Trendumfrage 2022 in Alters- und Pflegeheimen, QUALIS evaluation; Trendumfrage 2024 in Spitexorganisationen, QUALIS evaluation